Kiến thức

Khách hàng luôn đúng

Sự hài lòng của khách hàng luôn luôn đúng

Khách hàng luôn luôn đúng

“Khách hàng luôn đúng” có lẽ là một khái niệm đã trở nên quá quen thuộc và là “lẽ đương nhiên” đối với nhiều doanh nghiệp. Tuy nhiên, theo Bubba Page – nhà sáng lập QuotaDesk và Launch Leads (hai công ty chuyên cung cấp các giải pháp công nghệ để phát triển doanh nghiệp). kinh doanh trong kênh thương mại giữa các doanh nghiệp), khái niệm trên không phải lúc nào cũng đúng.

Trên thực tế, thái độ phục vụ này có thể khiến doanh nghiệp mất đi những khách hàng tốt vì họ chỉ tập trung vào việc thỏa mãn những khách hàng “chưa bao giờ hài lòng”, hoặc quá chú trọng vào việc mang lại sự hài lòng cho khách hàng. sự hài lòng nhất thời của khách hàng thay vì nỗ lực hướng tới xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

Bạn Đang Xem: Khách hàng luôn đúng

Page lập luận rằng khách hàng không phải lúc nào cũng đúng vì những lý do sau:

1. Khách hàng không phải là chuyên gia

Bret Larson – Tổng giám đốc, người sáng lập eVisit.com (một công ty chuyên phát triển phần mềm y tế từ xa) cho rằng, khái niệm “khách hàng luôn đúng” sẽ tạo ra một trong những “mô hình kinh doanh hủy diệt nhất”. Lý do là khách hàng sẽ chỉ nghĩ rằng họ là chuyên gia đáp ứng nhu cầu của họ, trong khi chính các nhà quản lý và nhân viên của công ty mới là chuyên gia thực sự.

Theo Larson, nhiều lĩnh vực như y học, kế toán, và an toàn công cộng không thể áp dụng khái niệm kinh doanh như vậy. Larson chỉ ra rằng có những nghiên cứu đã chỉ ra rằng phần lớn bệnh nhân “hài lòng” là những người chỉ dùng thuốc theo đơn (tức là chỉ đến phòng khám để kiểm tra nhanh) và có nhiều khả năng phải nhập viện. Cao hơn 12% so với các bệnh nhân khác.

Trong trường hợp này, việc đáp ứng mong muốn nhất thời của khách hàng (bệnh nhân) thay vì giúp họ giải quyết triệt để vấn đề có nguy cơ khiến họ không hài lòng về lâu dài.

Nhưng điều đó không có nghĩa là các doanh nghiệp không nên đối xử với khách hàng bằng sự quan tâm và tôn trọng tuyệt đối, Page nói. Thay vào đó, các nhà quản lý và nhân viên của công ty cần thể hiện nhiều kiến ​​thức, kinh nghiệm và sự tự tin khi đưa ra lời khuyên và giải pháp cho khách hàng, đồng thời kiên định khi khách hàng không đồng ý hoặc đưa ra các yêu cầu khác mà họ không thể đáp ứng.

Xem Thêm : Học hết cấp 2 có đi nhật được không? Và cần những điều kiện nào?

Theo Page, các chủ doanh nghiệp nên tự hào rằng họ có một ý tưởng hay và thực hiện nó vì họ tin rằng họ thực sự có thể làm tốt và giúp khách hàng cải thiện cuộc sống của họ. Nhiệm vụ của doanh nghiệp là giải thích cho khách hàng hiểu tại sao sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp tạo ra phải là sản phẩm hoặc dịch vụ tốt nhất trên thị trường.

Nếu xí nghiệp Nếu bạn chưa làm được điều đó và khách hàng có thể nhận được sự hài lòng tốt hơn từ đối thủ, bạn cũng nên nói sự thật này với khách hàng.

“Doanh nghiệp là một chuyên gia. Tất nhiên, trải nghiệm của khách hàng cũng rất quan trọng. Nhưng nếu doanh nghiệp đi ngược lại tiêu chí đặt chất lượng lên hàng đầu để mang đến cho khách hàng thứ họ “muốn” thay vì thứ họ thực sự “cần” thì doanh nghiệp sẽ tự hủy hoại uy tín của mình. tin tưởng và không tạo ra lợi ích lâu dài cho khách hàng ”, Page cảnh báo.

Tại sao khách hàng không phải là chuyên gia?

Khách hàng không phải là một chuyên gia

2. Doanh nghiệp có thể làm hài lòng khách hàng bằng cách quan tâm đến nhân viên thay vì tập trung quá nhiều vào khách hàng

Việc hỗ trợ những khách hàng xấu chỉ khiến những người này hạnh phúc hơn, trong khi doanh nghiệp có thể quên đi những khách hàng tốt (do họ dành quá nhiều thời gian cho những khách hàng xấu).

Trang khuyên, thay vì tập trung vào việc làm hài lòng khách hàng, doanh nghiệp nên tự hỏi mình cần phải làm gì để nhân viên vui vẻ và hài lòng. Theo Page, nếu nhân viên được đào tạo và huấn luyện tốt, được trao quyền để đưa ra quyết định và giải quyết vấn đề, được trang bị các nguồn lực cần thiết để đáp ứng nhu cầu hợp lý của khách hàng, doanh nghiệp sẽ tự động khiến khách hàng hài lòng. Sau đó, nhân viên cũng sẽ làm việc với sự thích thú và điều đó sẽ chuyển thành trải nghiệm khách hàng tích cực.

Trong khi đó, nếu quan niệm khách hàng luôn đúng, doanh nghiệp sẽ có xu hướng dành mọi nguồn lực để “xoa dịu” những khách hàng đang tức giận, nhưng kết quả là họ vẫn không hài lòng.

Page khuyên các doanh nghiệp nên dành những nguồn lực này để giữ chân những khách hàng tốt và sẵn sàng mua thay vì làm hài lòng những khách hàng không trung thành cho dù doanh nghiệp có làm gì với họ.

Xem Thêm : Có nên đi nước ngoài làm việc? Và 5+ lý do không thể bỏ qua

Khi nhượng bộ những khách hàng không tốt, doanh nghiệp sẽ khiến họ nhận ra “sức mạnh” của mình, tức là chỉ cần họ hét lên thì họ sẽ đạt được thứ mình muốn. Trong khi đó, nhân viên bị tổn thương vì những khách hàng này. Tình huống này sẽ tạo ra văn hóa phục vụ khách hàng, nhưng lại khiến những người giỏi nhất lần lượt ra đi.

3. Khách hàng ngại thay đổi

Hầu hết khách hàng không phải là những người chấp nhận sớm. Họ không quan tâm đến việc doanh nghiệp đang cố gắng tạo ra một thị trường mới, tìm một phương thức phân phối mới hay thay đổi dòng sản phẩm hiện có. Khách hàng chỉ muốn biết tại sao họ không thể có những thứ tương tự ngày hôm qua hoặc ngày hôm qua.

Và nếu bạn đang kinh doanh lĩnh vực sáng tạo, không có gì tệ hơn là dựa quá nhiều vào phản hồi từ những khách hàng yêu thích doanh nghiệp của bạn và hài lòng với cách làm của nó. Trang khuyên, thay vào đó, doanh nghiệp nên tập trung vào những khách hàng luôn đặt câu hỏi “tại sao”.

Ngay cả khi bạn không có ý định cách mạng hóa ngành của mình, việc tập trung quá nhiều vào những khách hàng hài lòng hiện tại cũng không phải là điều tốt. Mỗi doanh nghiệp cần tập trung tìm kiếm các giải pháp nâng cao hoạt động kinh doanh, năng suất lao động và chất lượng dịch vụ.

Thông thường, bất kỳ thay đổi nào cũng tạo ra sự bất tiện ban đầu cho khách hàng, nhưng doanh nghiệp cần nhất quán nếu họ tin rằng thay đổi cuối cùng sẽ tạo ra nhiều lợi ích hơn cho họ.

-Sưu tầm-


  • Bạn sẽ học gì?
    • Giao tiếp chuyên nghiệp, khéo léo tạo ấn tượng tốt với khách hàng, đối tác và đồng nghiệp.
    • Tự tin thuyết trình với những bài thuyết trình chuyên nghiệp và ngôn ngữ cơ thể lôi cuốn.
    • Thuyết phục và đàm phán hiệu quả bằng cách sử dụng các thủ thuật tâm lý.
    • Tạo động lực cho bản thân, truyền cảm hứng cho đồng nghiệp.

    Môn học

    • Nhân viên văn phòng cần cải thiện khả năng giao tiếp.
    • Những người làm việc trong lĩnh vực kinh doanh, dịch vụ, … phải giao tiếp với đối tác, khách hàng.
    • Trưởng nhóm, quản lý cần thuyết phục nhân viên.

    ƯU ĐÃI CHO NỮ 48%

    BỘ ĐẦY ĐỦ KHÓA HỌC ĐỂ GIAO TIẾP THÀNH THẠO TRONG DOANH NGHIỆP

    Giảng viên Dương Ngọc Dũng, Tiến sĩ Tôn giáo học, Đại học Boston

    Giảng viên Nguyễn Hoàng Khắc Hiếu, Tiến sĩ Tâm lý

    Giảng viên Nguyễn Duy Khánh Phó Trưởng phòng Đào tạo – Trung tâm Đào tạo Bảo Việt, Tập đoàn Bảo Việt

    CHỈ CHI PHÍ 800.000 VNĐ (học phí gốc 1.549.000 VNĐ)


    Chuyên viên tư vấn sẽ liên hệ lại với bạn trong thời gian sớm nhất. Mọi thông tin chi tiết hơn về khóa học sẽ được tư vấn qua cuộc gọi này

Nguồn: https://lienket365.com
Danh mục: Kiến thức

Related Articles

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai.

Back to top button