Mẹo tuyển dụng

Lagniappe là gì? Vì sao khoảnh khắc Lagniappe giúp nâng tầm chất lượng dịch vụ cho khách sạn – nhà hàng?

Chắc hẳn nhiều bạn trong nghề chúng tôi chưa từng nghe đến thuật ngữ Lagniappe – một bí quyết giúp nâng cao chất lượng dịch vụ cho các khách sạn – nhà hàng. Nếu bạn muốn biết và hiểu ”Lagniappe là gì?? ” – Đừng bỏ sót từ nào trong bài viết sau!

Lagniappe là gì?

Bạn có biết Lagniappe là gì không? (Nguồn ảnh từ Internet)

► Lagniappe là gì?

Lagniappe (Tiếng Pháp) – bắt nguồn từ cộng đồng người Pháp ở bang Louisiana, miền nam Hoa Kỳ, nghĩa là một chút nữa. Lagniappe là nghệ thuật truyền cảm hứng cho khách hàng bằng những hành động hoặc quà tặng vượt quá mong đợi và mong đợi của họ. Trước khi lan rộng khắp nước Mỹ và khắp thế giới, nghệ thuật Lagniappe đặc trưng của các bang miền Nam cũng là một trong những bí mật của đế chế bán lẻ Wal-Mart của Sam Walton.

Bạn Đang Xem: Lagniappe là gì? Vì sao khoảnh khắc Lagniappe giúp nâng tầm chất lượng dịch vụ cho khách sạn – nhà hàng?

► Ví dụ về ứng dụng nghệ thuật Lagniappe

Cơ hội để chứng minh những hành động hoặc quà tặng vượt quá mong đợi và mong đợi có thể nằm ở chất lượng của sản phẩm / dịch vụ mà bạn tạo ra, có thể là dịch vụ / việc bán sản phẩm hoặc thậm chí khi có phàn nàn về sản phẩm / dịch vụ.

– Khi bạn dùng bữa tại một nhà hàng Hàn Quốc, những đĩa rau nhỏ được đặt trên bàn trước món bạn gọi – món “Lagniappe”.

– Khi bạn mang xe máy Vespa đến trạm sửa chữa Piaggio, xe của bạn được vệ sinh sau khi sửa xong, đó là “Lagniappe”.

– Trong khi bạn ngồi cắt tóc ở tiệm làm tóc, đôi giày của bạn được đánh bóng miễn phí, đó là “Lagniappe”.

Tuy nhiên, nghệ thuật Lagniappe chỉ tạo ra cảm xúc tích cực cho khách hàng khi sản phẩm hoặc dịch vụ cốt lõi mà bạn cung cấp làm hài lòng khách hàng. Bạn sẽ không thể thưởng thức những món rau đó nếu những món bạn gọi trong thực đơn quá tệ. Bạn cũng không còn vui khi lấy lại chiếc xe sạch sẽ nhưng sau một thời gian đã hỏng hóc. Bạn cũng sẽ không hứng thú với những đôi giày đánh bóng miễn phí nếu thợ cắt tóc làm rối kiểu tóc bạn mong muốn.

Cung cấp một sản phẩm hoặc dịch vụ tốt khiến khách hàng hài lòng không đảm bảo rằng họ sẽ quay lại. Khi bạn đã làm hài lòng khách hàng mà vẫn sử dụng nghệ thuật Lagniappe thì chắc chắn khách hàng của bạn sẽ quay lại, chỉ muốn quay lại ủng hộ bạn.

Lagniappe là gì?

Nghệ thuật Lagniappe sẽ khiến khách hàng muốn quay trở lại nơi mang lại cho họ cảm giác hài lòng (Nguồn ảnh Internet)


Ở Việt Nam, chúng ta cũng có thể bắt gặp nghệ thuật Lagniappe ở nhiều nơi:

– Khi làm thẻ tín dụng Techcombank, tôi được tặng ngay phiếu mua hàng của Gurkha trị giá 3 triệu đồng.

– Khi mua cặp vi tính Gurkha, tôi được tặng thêm phiếu mua hàng trị giá 300.000đ cho tất cả các mặt hàng có bán tại Diamond Plaza.

– Khi ăn món Nhật tại chuỗi nhà hàng Sushi Bar, tôi được phục vụ món khai vị và trà nóng miễn phí.

Xem Thêm : cân nhắc kỹ để không lợi bất cập hại

– Khi tôi ăn món Ấn Độ tại nhà hàng Ganesh, tôi được đậu xe miễn phí.

– Khi tôi ăn bún đậu mắm tôm ở quán Cầu Gỗ, tôi luôn bị dính kẹo cao su dẻo miệng trong hóa đơn …

Những hành động bổ sung nhỏ mà khách hàng của bạn nhận được có thể có ý nghĩa rất lớn về mặt tinh thần nhưng chỉ với một chi phí rất nhỏ. Với mỗi chút xa hoa mà bạn mang lại cho khách hàng của mình, hãy thường xuyên để ý và có chính sách rõ ràng để tuân theo. Bởi vì khi bạn làm hài lòng khách hàng và chạm đến cảm xúc của họ, bạn không chỉ giữ chân được khách hàng của mình mà họ còn khoe với bạn bè, thông báo cho cộng đồng của họ. Chính những tính năng bổ sung nhỏ của bạn sẽ khiến khách hàng đánh giá cao việc bạn quảng cáo doanh nghiệp của mình miễn phí. Cuối cùng, bạn là người đạt được rất nhiều.

Đây cũng là một trong những nguyên tắc đối nhân xử thế được giới thiệu trong cuốn sách “Những đòn tâm lý trong thuyết phục” của Tiến sĩ tâm lý nổi tiếng Robert B. Cialdini: nguyên tắc có đi có lại – mọi người thường cảm thấy mắc nợ và tìm cách trả ơn những người tốt với họ. Bằng cách làm hài lòng và làm khách hàng ngạc nhiên bằng những món quà nhỏ hoặc những hành động bất ngờ, bạn không chỉ thiết lập một mối quan hệ thân thiết mà còn củng cố mối quan hệ đó với khách hàng.

Lagniappe là gì?

Lagniappe – mọi người thường muốn trả ơn những người tốt với họ

(Ảnh: InterContinental Danang)


Ngày lễ tình nhân 2015, tôi và Bội Ngọc đi ăn tối tại một nhà hàng sang trọng ở Q.1, TP.HCM. Khung cảnh lãng mạn, đồ ăn ngon, dịch vụ chu đáo và chúng tôi đã có một buổi tối tuyệt vời bên nhau. Món cuối cùng chúng tôi gọi là cà ri hải sản ăn kèm với sủi cảo. Hai đứa chia nhau hết phần cơm trắng thì thấy bát cà ri hải sản vẫn còn khá lớn. Gọi thêm một bát cơm nữa, chỉ mình tôi ăn thôi vì Ngọc ăn no rồi. Tôi gọi người phục vụ đến, đề nghị gọi nửa chén cơm. Người phục vụ từ chối và giải thích rằng có một khoản phí cho mỗi đơn đặt hàng. Cuối cùng, tôi đồng ý gọi thêm một chén cơm và chỉ dùng nửa chén là xong bữa. Khung cảnh vẫn lãng mạn, đồ ăn vẫn ngon và nhân viên phục vụ vẫn chu đáo nhưng cảm xúc của tôi không còn trọn vẹn nữa.

Tôi không tiếc nửa chén cơm chưa ăn hết, tôi chỉ tiếc “khoảnh khắc Lagniappe” mà bạn bè nhà hàng đã bỏ lỡ. Chi phí cho nửa chén cơm tôi gọi không nhiều so với hóa đơn tôi trả cho buổi tối hôm đó. Có lẽ nhân viên phục vụ đã quá máy móc trong một tình huống có thể hoàn toàn linh hoạt, hoặc có thể bản thân nhà hàng không có chính sách xử lý những tình huống như vậy để tạo ra những khoảnh khắc vượt ngoài mong đợi. cho khách hàng của mình.


► Các khách sạn và nhà hàng nên áp dụng nghệ thuật Lagniappe như thế nào?

Khi nói đến chính sách, tôi muốn kể câu chuyện về Tập đoàn khách sạn Ritz-Carlton trong nỗ lực vượt qua sự mong đợi của khách hàng. Ritz-Carlton đã khuyến khích nhân viên học hỏi và tạo ra cách phục vụ của riêng họ bằng cách cho phép họ tự quyết định về việc chi tới 2.000 đô la để tạo ra “những khoảnh khắc Lagniappe” mà không cần đợi tổng giám đốc. giám đốc phê duyệt. Chính sách khôn ngoan này đã giúp mỗi nhân viên phụ trách từng vị trí trải nghiệm khách hàng có thể chủ động thỏa mãn những mong muốn phát sinh của khách hoặc kịp thời sửa chữa những sai sót của mình hoặc của đồng nghiệp. Bạn đã có chính sách Lagniappe cho dịch vụ của mình chưa?

Để chính sách Lagniappe thực hiện hiệu quả ý định nâng cao dịch vụ của bạn, bạn cần triển khai chương trình Lagniappe một cách có phương pháp và liên tục cho đến khi nó trở thành một phần của văn hóa dịch vụ. Chương trình Lagniappe được thực hiện như sau:

– Giới thiệu và đào tạo về nghệ thuật phục vụ Lagniappe;

– Thiết lập chính sách Lagniappe và các tiêu chí đánh giá khen thưởng;

– Khởi động chương trình Lagniappe;

– Hàng tuần, các bộ phận họp để tổng kết các khoảnh khắc Lagniappe;

– Thảo luận về các ý tưởng có thể tạo ra những khoảnh khắc Lagniappe trong chuỗi trải nghiệm dịch vụ;

Xem Thêm : thừa thời cơ nhưng thiếu cả lượng lẫn chất

– Chia sẻ những câu chuyện về những khoảnh khắc Lagniappe và bình chọn cho câu chuyện hay nhất;

– Biểu dương và khen thưởng các khoảnh khắc Lagniappe hàng tháng tại tất cả các cuộc họp của đơn vị;

– Thiết lập phần “Lagniappe Moments” trên trang web và xuất bản các câu chuyện và hình ảnh minh họa nổi bật hàng tháng.

Theo tác giả Stan Phelps trong cuốn sách What’s Your Purple Goldfish? (tạm dịch: Con cá vàng tía của bạn là gì?) để tạo ra khoảnh khắc Lagniappe ấn tượng và hiệu quả, cần đảm bảo 5 yếu tố sau:

  • Các yếu tố liên quan: thêm một chút phải tạo ra giá trị thiết thực cho người nhận;
  • Yếu tố bất ngờ: hành động hoặc món quà phải làm người nhận ngạc nhiên và thích thú;
  • Yếu tố hiếm: hành động hoặc quà tặng phải hiếm và khó tìm hoặc chỉ có thể được tạo ra bởi dịch vụ của riêng bạn;
  • Yếu tố biểu cảm: hành động hoặc món quà đó phải truyền tải được thông điệp mà bạn quan tâm đến khách hàng;
  • Yếu tố hình ảnh: hành động hoặc món quà phải dễ mô tả bằng hình ảnh.

Nhớ lại chuyến đi Đà Lạt năm 2015, chúng tôi ghé qua cửa hàng L’ang Farm để chọn và mua những món đặc sản của xứ sở mộng mơ. Bên cạnh ấn tượng về chuỗi cửa hàng L’ang Farm hiện đại với trà túi lọc, cà phê nguyên chất Đà Lạt, nước ép trái cây, trái cây sấy … phong phú, đa dạng, chúng tôi thực sự thích thú với cách bán các sản phẩm rau củ quả sấy dẻo trong đó có thanh long. trái cây, đu đủ, xoài, bưởi, mứt cam, chuối, khoai tây, mít …

Chúng tôi chọn mua xoài, chuối và mít sấy mỗi loại năm hộp để ăn và làm quà. Khi thanh toán, người bán hàng cho thêm thanh long, đu đủ và bưởi mỗi loại một túi nhỏ khoảng vài miếng để khách ăn thử. Quá phấn khích trước đợt giảm giá, chúng tôi mở gói quà và lấy mẫu trên đường trở về khách sạn. Thật bất ngờ khi chúng tôi phát hiện ra bưởi sấy được làm từ vỏ bưởi còn nguyên cùi. Ngay lập tức, chúng tôi quay lại cửa hàng và mua thêm năm hộp bưởi khô để ăn. Chúng tôi đã ăn hết 5 hộp bưởi khô trong chuyến đi và phải nhờ bạn bè mua hộ rồi gửi về TP.HCM. Nếu không được cho những gói nhỏ để ăn thử, chắc chắn chúng ta đã bỏ lỡ một món ngon đặc sản chưa từng được nếm trong đời. Đến bây giờ, khi viết những dòng này, tôi vẫn nhớ như in cảm giác khi được tặng quà và khi chúng tôi khám phá ra sự đặc biệt bất ngờ của L’ang Farm. Chính “khoảnh khắc Lagniappe” đã làm cho chuyến đi của chúng tôi trở nên ý nghĩa hơn và Trang trại L’ang đã trở thành một vị trí đặc biệt trong tâm trí mọi người.


Nội dung về Lagniappe nhé Hoteljob.vn Chia sẻ ở đây là trích từ sách “Tâm lý khách hàng và nghệ thuật phục vụ 5 sao”- hi vọng sẽ là những lời khuyên hữu ích giúp các nhà quản lý – nhân viên khách sạn, nhà hàng biết cách nâng cao chất lượng dịch vụ trong quá trình phục vụ khách…

Các bài viết hữu ích: Cousu Main là gì? Tại sao Cousu Main lại giúp các khách sạn – nhà hàng luôn chiếm được cảm tình của khách hàng?

Nguồn: https://lienket365.com
Danh mục: Mẹo tuyển dụng

Related Articles

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai.

Back to top button