Tin tức

Nhật ký của Giám đốc khách sạn 5 sao…

Đây là tiêu đề của một chương trong cuốn sách “Tâm lý khách hàng và nghệ thuật phục vụ 5 sao“của Bùi Xuân Phong. Qua những câu chuyện phục vụ khách hàng ngày, cách xử lý tình huống khéo léo… – Hoteljob.vn Hy vọng trang nhật ký này sẽ giúp bạn nhận ra một số bài học quý giá – chuẩn bị cho con đường sự nghiệp khách sạn và thăng tiến của bạn.

Nhật ký giám đốc khách sạn 5 sao

Bạn có tò mò trang nhật ký của giám đốc khách sạn ghi lại những gì không?

Ngày…

Bạn Đang Xem: Nhật ký của Giám đốc khách sạn 5 sao…

Đoàn Thiên Hà đặt phòng cho 15 khách nghỉ 1 đêm và yêu cầu phòng họp. Theo yêu cầu, nhóm muốn có một khu vực ngoài trời để tổ chức một buổi team building nhỏ (nơi nghỉ dưỡng của nhân viên). Sáng cả nhóm chuẩn bị check-in đi chơi sau. xây dựng đội ngũ sau đó trời mưa. Đoán trước khả năng khi đoàn về đến khách sạn trời vẫn còn mưa nên tôi đã chủ động dọn dẹp, chuẩn bị phòng họp lớn với các thiết bị âm thanh cần thiết để phòng trường hợp trời mưa, khách không thể chơi ngoài trời. sẽ đề nghị chơi trong nhà. Khách đến khách sạn, trời vẫn mưa nặng hạt. Khách hỏi khách sạn xem có chỗ nào trong nhà đủ rộng cho 15 người chơi trò chơi không. Vậy là xong, mặt bằng và các thiết bị hỗ trợ trong nhà đã sẵn sàng.


Ngày…

Bạn Đang Xem: Nhật ký của Giám đốc khách sạn 5 sao…

Nhóm Ngôi Sao dùng bữa trưa tại một nhà hàng Á và được bố trí hai bàn tròn nhỏ để ăn theo thực đơn trọn gói. Theo chương trình, khách còn được dùng bữa tối tại khách sạn theo thực đơn trọn gói. Tôi yêu cầu Giám đốc Ẩm thực điều động nhóm khách đi ăn ở nhà hàng Âu, kê một bàn dài để ngồi với không gian nhìn ra bể bơi. Thay đổi không gian và cảm nhận ẩm thực Ăn uống cao cấp Mặc dù được phục vụ với thực đơn trọn gói nhưng khách hàng rất thích thú và hài lòng.


Ngày…

Bạn Đang Xem: Nhật ký của Giám đốc khách sạn 5 sao…

Xem Thêm : Các nhà hàng cần làm gì để đảm bảo thực khách luôn được phục vụ những thực phẩm an toàn ?

Phái đoàn Trái đất chuẩn bị ăn trưa thì trời đổ mưa bão. Khoảng cách từ sảnh khách sạn đến khu nhà hàng Á phải đi qua một khu vườn. 11 giờ 40, khách sẽ tập trung tại sảnh và đi bộ đến nhà hàng. Đến 11h30, tôi chỉ đạo trực sảnh yêu cầu nhân viên đặt phòng, nhân viên kinh doanh,… ra cầm ô để đưa khách vào nhà hàng Á. Đồng thời, nhà hàng Á Châu sẽ tổ chức cho nhân viên đón tiếp khách. Khi khách họp xong, họ xuống sảnh và được đưa đến nhà hàng Á, nơi an toàn và khô ráo. Khi khách ăn xong mà trời vẫn mưa, tôi đề nghị Giám đốc Ẩm thực tổ chức xe đưa đón khách tương tự về sảnh khách sạn.

Nhật ký giám đốc khách sạn 5 sao

Khách hàng sẽ không bao giờ quên cảm giác của họ về chất lượng dịch vụ của khách sạn


Ngày…

Bạn Đang Xem: Nhật ký của Giám đốc khách sạn 5 sao…

Vợ chồng một doanh nhân Hàn Quốc từ Hà Nội vào nghỉ tại khách sạn. Sau khi nhận phòng, anh chồng xuống quầy lễ tân phàn nàn hình ảnh phòng không giống trên trang đặt phòng trực tuyến. Nhân viên lễ tân không thể xử lý tình huống và Quản lý tiền sảnh nghỉ phép nên gọi cho tôi. Tôi bước ra sảnh và mời khách ngồi vào ghế để nói chuyện. Trong cơn tức giận hoặc phàn nàn, việc đứng trước khách hàng làm tăng nguy cơ bùng phát tức giận. Khi tôi mời họ ngồi xuống với tôi, khoảng cách trở nên gần gũi và thân thiện hơn. Qua câu chuyện khách kể, tôi nhận thấy khách đang nghĩ mình bị khách sạn lừa. Tôi liền đề nghị khách cho phép tôi dẫn khách đi xem các phòng hạng thấp hơn khách đang ở để khách so sánh và chứng minh rằng khách không bị lừa dối. Ngay sau khi xem phòng, tâm lý của khách đã bớt căng thẳng và chỉ yêu cầu đổi phòng có view đẹp hơn.


Ngày…

Bạn Đang Xem: Nhật ký của Giám đốc khách sạn 5 sao…

Hai vợ chồng ở khách sạn 5 ngày thì 1 trong 5 ngày là sinh nhật vợ. Khách hàng xuống quầy hỏi về dịch vụ giặt là. Nhân viên lễ tân thông báo rằng có dịch vụ giặt là. Khách yêu cầu giặt là tính theo trọng lượng hoặc theo chiếc quần. Nhân viên giải thích rằng tính phí cho mỗi phần. Vị khách liền hỏi xung quanh khách sạn có tiệm giặt là không, nhân viên lễ tân trả lời là không biết. Tôi đứng gần đó và chứng kiến ​​tất cả. Nhân viên lễ tân không nhận ra rằng khách sợ phí giặt là cao. Tôi lập tức can thiệp và thông báo với khách rằng vì đây là dịp đặc biệt của gia đình khách nên khách sạn giảm 50% phí giặt là. Khách hàng giải thích thêm rằng anh ta phải giặt nhiều quần áo. Tôi trấn an khách hàng và tiếp tục khẳng định về việc giảm 50% phí giặt là cho khách. Trong trường hợp này, nếu không có tôi ở đó, lễ tân phải xác định ngay tâm lý e ngại của khách để xin phê duyệt chương trình giảm giá, tránh cho khách sử dụng dịch vụ bên ngoài.


Ngày…

Bạn Đang Xem: Nhật ký của Giám đốc khách sạn 5 sao…

Xem Thêm : Tưởng làm không lâu mà làm lâu không tưởng… [Series hay “Câu chuyện nghề của tôi”]

Hiểu được tâm lý khách hàng, biết nghệ thuật phục vụ 5 sao để áp dụng và thành công với những sự cố hay sự kiện thường ngày thì cần phải có đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản và thường xuyên. Hoạt động của nhà hàng khách sạn bao gồm các kỹ năng, kiến ​​thức và thái độ. Kỹ năng là các thao tác như cách nhận phòng, trả phòng, quy trình phục vụ khách gọi món tại bàn hay cách dọn phòng… Kiến thức là kiến ​​thức từ các sản phẩm của khách sạn như các loại phòng lưu trú. và các tính năng, dịch vụ phụ trợ, thực đơn – kiến ​​thức về địa danh, món ăn đặc trưng của địa phương, danh lam thắng cảnh, phương tiện đi lại… Thái độ là biểu hiện từ cách bạn cúi đầu chào. , tươi cười, cách giao tiếp với khách đến cách xử lý các tình huống trong chuỗi trải nghiệm khách hàng. Cũng từ 3 trụ cột này, tôi đã đưa ra quy trình xây dựng hệ thống đào tạo khách sạn cho đội ngũ như sau:

1. Thiết lập một con đường sự nghiệp

2. Xây dựng bản mô tả công việc theo chức danh

3. Thiết lập tháp đào tạo theo tiêu đề

4. Đào tạo

Đào tạo khách sạn có 3 phương pháp bao gồm: thuyết trình, làm mẫu và đóng vai. Mỗi phương pháp được áp dụng tùy thuộc vào nội dung của buổi đào tạo. Phương pháp thuyết trình chuyển đổi nhân viên từ vô thức sang ý thức về nghề khách sạn. Phương pháp mô hình hóa biến một nhân viên có ý thức thành một người phục vụ có ý thức về dịch vụ, có nghĩa là, với sự hiểu biết sâu sắc về lý do tại sao các bước trong quy trình dịch vụ cần được thực hiện. Phương pháp nhập vai giúp nhân viên thành thạo các kỹ năng và nghiệp vụ mới, thậm chí tạo ra những kỹ năng và nghề nghiệp độc đáo. Các phương pháp lập mô hình và đóng vai sử dụng bộ quy trình kinh doanh tiêu chuẩn (Quy trình hoạt động tiêu chuẩn – SOP) vào quá trình đào tạo thực tế để mỗi cán bộ, nhân viên khách sạn là một phần của bộ quy trình. Các hoạt động nghiệp vụ của nhân viên khách sạn phải thực sự xuất phát từ một tập hợp các quy trình và họ phải đưa các kỹ năng, kiến ​​thức và thái độ vào từng quy trình của khách sạn. Khi đó bộ quy trình nghiệp vụ thực sự là tài sản riêng của khách sạn và mỗi cán bộ, nhân viên sẽ cảm thấy tự hào vì mình đã góp phần tạo ra tài sản quý giá đó.


Qua trang nhật ký này, phải thừa nhận rằng: Trên cương vị quản lý cấp cao, Giám đốc khách sạn là người có tầm nhìn – nhìn xa trông rộng, nhìn nhận những vấn đề ít thấy và đưa ra phương hướng hành động. hợp lý và kịp thời. Điều đó đến từ kinh nghiệm nghề nghiệp, khả năng quan sát và sự tinh tế trong cách nắm bắt tâm lý khách hàng. Bạn cũng sẽ có khả năng đó nếu bạn biết cách rèn luyện và học hỏi mỗi ngày…

(Trích sách “Tâm lý khách hàng và nghệ thuật phục vụ 5 sao”)

Nguồn: https://lienket365.com
Danh mục: Tin tức

Related Articles

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai.

Back to top button